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2017汽后市场回顾与展望:2018年,汽服门店面临的新机遇

2018-1-16 16:41| 发布者: admin| 查看: 156| 评论: 0

摘要: 2018,带着梦想出发

回顾2017年


媒体声音:越来越接近真相

投资:投资人趋于理性,从关注概念到关注执行力和商业模式的逻辑是否足够严谨


新词:“数据”、“科技”、“人工智能”等新词被越来越多的行业人士提起


行业:

1、维修连锁的声音减弱,汽配连锁被追逐,越来越多的平台或上游集中在“简单粗暴”的逻辑上,满足汽后服务门店的价格、正品、配送时效、售后服务能力四大诉求被体重提供,诸多平台怀揣“S”的情怀,但是在落地对汽后服务门店的经营增值服务的过程中,并无较大投入;


2、传统汽配代理商多方联合,利用互联网工具的导入和自身商务政策调整,及行业零售版块专家的协助,减少原有业务人员催单、订货、报价等重复性工作,开始落地项目运营,新常态下部分销售人员开始转型;

3、汽后服务门店面对史上最严苛的环保、合规等政策调整,同时面对互联网产品价格曝光的影响,依赖资源、信息不透明来赚取价格差的经营模式遭遇很大挑战。面对各类新模式新平台的合作、面对各类不同规格的行业协会的召集,门店焦虑感增加,但是冲动性与平台合作的动作减少,对“赋能”者的期待降低。

展望2018年

汽后服务门店作为汽车后市场的关键,是厂家品牌彰显的场所,是供应链代理商获得产品利润差的通道,是车主能够享受服务和品质保证的地方。汽服门店成为汽车后市场任何商业模式的流量入口,即便大咖入局,自建门店的数量市占率依然很低,更多的上游会依赖现有存活汽服门店,2018年,门店将获得更多的机遇。

然而对于中国小白车主而言,车龄3年以内的车主至少一半并未找到心仪的门店,依然奔走在4S店、各类洗美店、快修快保店、一站式店、电商平台之间。车主希望找到一间值得信任的门店。中国汽车爆发性增长20年,行业并未健全服务体系,互联网在中国的兴起,必将快速打造更具信赖的车辆养护标准,将中国车主从小白用户升级。以往依照资源和信息差获取盈利的维修企业模式,将逐步转化为科学养车,用服务和顾客体验来获盈利。

一、人的问题仍是维修企业最根基的问题

好的店长和技师仍是行业里稀缺资源。好店长依然是有学习能力的独立个体汽服连锁门店老板,“为自己干”决定了其效率最高。连锁品牌和平台线下门店的进入,提升了行业好技师的薪资福利标准。独立汽服门店如何挖人、留人,除了与时俱进在绩效机制的改革上,同时,“家庭氛围式”管理、增加对员工的技能培养,也是独立个体门店留人之精髓。谁能解决门店“人”的问题,谁将与门店建立最高的粘性。

二、数据将在门店经营中起着越来越重要的作用

之前门店的竞争力集中在商圈和技术优势,随着科技的发展,门店对店内小数据的依赖性越来越强,大有赶超技术力差异之势。门店首先需要一套门店管理系统,这和固定资产举升机一样重要,它不仅管好账、货、款,更需要管好金矿:门店的客户!车主的年均维保费用4043元,依普通10-15万的车辆为例,定程的常规养护,平摊到每年月3000元左右,而且是常规快修快保店都能完成的项目。如何让顾客来,让顾客再来,数据的效益将发挥得淋漓尽致。

1、完美的顾客体验不能缺少一套完美的服务接待流程

客户识别是确认顾客体验的首要要素。无论是高科技的扫描车牌、VIN码识别,还是搜索车牌号码识别客户,均可在接待过程中展示门店的专业性:车主的历史消费记录、消费偏好、上次遗留未处理项目等,累计在门店管理系统中,接车环节予以调用,既能让顾客进店有良好体验,也能让维修保养过程更加专业。回访的专业度确认了门店的客情处理能力。何时回访,了解顾客离店后评价及长期未到店的原因,是门店经营的基础需求。独立个体门店做不到,连锁门店员工执行不到位,均是客户感受不到服务的原因。越来越多连锁集团开始使用公众号、小程序等,由总部运营,直接与车主交付。当车主习惯了互联网工具里的预约、比价、保养记录、查车记录、点评等,3~5KM的商圈将会扩大。

2、数据的导入指导着行业服务费用增收

标准配件和工时数据的导入,透过门店各大SaaS系统推广,工时费标准植入开单系统,小型汽修门店可以打印出媲美4S店面的结算单,让消费透明,顾及车主的知情权,也可以作为车辆保修的维权证据。

3、营销是否有效则是小数据的大应用

汽车服务门店会员卡的推广比例逐年提高,但真正会经营客户的门店相对较少。车主每年的维保费用几乎是固定的,如何管理车辆里程,并且与季节、项目等融合,,邀约目标客户参与活动,则需小数据的运用。业内O2O平台车主端运营最好的车主APP,途虎和车享。独立汽车服务门店如何与大连锁PK运营能力,则更多依赖上游S服务商(无论汽修、汽配、数据类)利用大数据勾勒出的车主画像及精准营销。

三、2018年,真正的S服务商一定是分专业领域的

汽车服务门店成为汽车后市场的主要入口。门店经营遭遇合规、互联网化、员工管理难等痛点,行业内“赋能”者涌现。加盟招商、培训会议、行业集会、订货会等从不间断,部分汽服门店奔走在各大会议间,越学习,越迷茫。导致门店好的越好,差的越来越差甚至出局。

在诸多倡导赋能的上游中,有专业的机构能够研究整套门店运营管理方案,但是在门店的落地性上,依旧取决于门店执行力。门店缺技术、缺营销、缺管理、缺数据化管理等等,痛点太多无从下手。上游伙伴因其自身基因差异,术业有专攻,为门店提供更多的支持:正品低价的产品,快速的配送和售后理赔速度,项目经营解决方案导入,帮助门店做好小数据,解决门店标准化落地等等。

2018年,真正S型的服务商,一定专注在符合自有基因的领域,给门店提供踏实可靠的单项增值服务。门店习惯了被薅羊毛,18年将进入“日久见人心”的阶段,清楚地分辨择选优质的合作伙伴。最大的S服务商,将逐渐整合单项赋能的专业机构,促进行业的进步。

四、未惊醒的独角兽,汽车后市场零配件厂积极参与并推动本场变革

平台和国有品牌的快速发展,传统制造业大佬在此场变革中展现了两种态度。一类认为,工厂就是做品牌和产品,需要专业的渠道服务商来帮助其完成落地赋能工作;一类则认为,品牌厂商携代理商体系,作为利益共同体,由“厂家+代理商”协同,将多年前投入装修、大牌等品牌费用,更多转化为轻量化的赋能组织,为门店提供落地扶持计划,同时利用其自主研发的门店系统,对自身客户数据采集、打通供应链增加效率,挤压竞争品类。

入口之争越演越烈,门店甚至足不出户,就能享受很多上游供应商给的信息和优惠。如何差异化经营,如何锁定自己门店的车主,是门店最需要研究的课题。门店管理提升,一方面挖掘技术和客户体验,向专业化高服务的方向深耕;一方面管数据,再依据数据的差异,找出问题,从而提升店面经营思路、人员管理、营销方法、流程、技术力等。夸大的门店营销方法,连“揠苗助长”的效果也难以达到。在某一特定区域内,活下来而且活得不错的老板们,张罗着区域加盟或者联盟,筛选着行业最优质的资源。 2018年,对这部分汽服门店而言,更多的是机遇。


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